부동산에서 상담을 받거나 금융기관에서 모기지나 정기예금 등의 금융상품에 대하여 알아볼 때 상담원과 고객이 주고받는 것이 정보인지 조언인지 불명확할 때가 많다. 이 차이는 후일 분쟁이 생겼을 때 상호 책임과 권리에 영향을 미치므로 미리 그 개념에 대하여 정확히 인지하고 있어야 한다.
이런 분쟁을 미연에 방지하기 위하여 영국의 금융감독청 (FSA)은 정보를 제공 (providing information)하는 것과 조언을 주는 (giving advice) 것을 구별하는 규정을 만들었다.
모기지 시장의 경우, 정보(Information)를 제공한다는 것은 상담자가 다른 상품이나 선택사항과 관련하여 그것의 장점에 관하여 해설 (comment) 이나 의견 (opinion)을 첨부하지 않고 모기지에 대한 정확 (accurate)하고 중립적인 사실 (neutral facts)만을 제공하는 것을 말한다. 그러므로 아래의 유형도 정보의 범주에 들어간다.
(1) 몇몇 모기지의 규정과 조건을 설명하는 것 (explaining the terms and conditions of several mortgages), (2) 이자율, 특징, 장점을 비교하는 것 (comparing interest rates, features and benefits), (3) 고객이 최선의 상품이나 옵션을 결정하도록 돕기 위하여 설문지나 의사결정도표를 이용하는 것 (using scripted questions or decision trees to help a client decide on the best product or option)
만일 이 때 설문지가 이용된다면, 이 설문지는 반드시 적절한 자격을 갖춘 사람에 의해서 미리 준비된 것이어야 한다.
회사가 조언을 하지 않는 판매 non-advised sale을 하는 경우, 대본을 이용하는 직원은 반드시:
(1) 대본의 이용 방법을 훈련받아야 한다; (2) 개인적인 추천(personal recommendation)과 정보를 제공하는 것 (giving information)의 차이점을 알도록 훈련되어야 한다; (3) 만일 어떤 직원이 모기지 조언을 하는 것에 대하여 훈련을 받지 않고 또 자격요구조건을 충족하지 못한다면 personal recommendation을 하지 말도록 훈련받아야 한다.
즉, 회사는 설문지를 이용하여 고객의 상품과 옵션선정을 돕는 관리직원에게 권고를 하지 말고 질문서를 고수하도록 교육시킬 책임이 있다.
조언 (Advice)은 특별한 상품 (particular product)의 장점 그리고/또는 그 상품의 특정한 고객에의 적합성 (its suitability for a particular customer)에 관한 의견을 주는 것을 말한다. 그러므로 아래 유형은 advice라고 볼 수 없다.
(1) 일반적인 권고, 즉 고정이자율모기지 (fixed rate mortgage)에서 변동이자율모기지 (variable rate mortgage)로 바꾸라는 일반적인 권고를 하는 것, (2) 집을 사거나 또는 집을 빌리는 경우의 상대적인 장점 (relative merits)에 관하여 일반적인 조언을 하는 것. FSA는 모기지 조언은 적절한 자격요구조건과 훈련을 받은 사람에 의해서 실행되어야 한다고 규정하고 있다.
이전 칼럼에서 말했듯이 모기지를 취급하는 회사는 자신이 제공하는 서비스의 범위와 제공된 모기지 계약이 아래 세 범주 중의 어는 것으로부터 선택되었는지 고객에게 확실히 알려주어야 한다.
(1) the whole market; (2) a limited number of mortgage lenders; (3) a single mortgage lender
전체 시장으로부터의 정보나 조언을 준다는 의미는 일반적으로 시장에서 취득할 수 있는 충분히 큰 숫자의 계약조건을 고려하였으며 그리고 이들 계약에 관하여 적절하게 이해하고 있음을 의미하며 업체는 고객에게 서면으로 이를 보여주어야 한다. 그들은 또한 대출자로부터 독립되어 있어야 하며 고객이 원한다면 제공하는 서비스에 대하여 commission 대신 (고정)요금 (fee) 을 낼 수 있도록 해야 한다.
하재성 CeMAP/Alpha Finance 대표
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